Nortinia AI Call Center: valós idejű hívás-összefoglaló és agent-assist
Nem a fejed fölött beszéli meg a hívást — hanem melletted ül és sugdossa, amit kellene mondanod.
A call centerben nem a robot a jövő, hanem a jobban támogatott ember.
Sok call center termék azt ígéri, hogy "kiváltja az ügynököt". Mi nem ebben hiszünk. Egy dühös ügyfél dühösebb lesz egy robottól, még ha az "hangosítva" is van. A Nortinia AI Call Center 3 dolgot csinál: valós idejű transzkripció (amit az ügyfél mond, azonnal szövegen), hangulat elemzés (az agent látja, hogy az ügyfél frusztráltsága milyen szinten van), és agent-assist prompt (a tudásbázisból automatikusan kihúzott javaslat, amit az agent elolvashat és saját szavaival mondhat).
Mit ad az agentnek
- Transzkripció a jobb oldali képernyőn — nem kell jegyzetelni
- Hangulatgörbe valós időben — ha pirosra vált, felhúzott szemöldök jelenik meg
- Ügyfél története: mikor hívott utoljára, miért, mi lett a megoldás
- Automatikus javaslat: "a múltkor ilyen problémára ez a workaround működött"
- Hívás utáni összefoglaló: automatikus ticket-bejegyzés, nem kell manuálisan írni
Egy középméretű ügyfélnél 6 hónap alatt 31%-kal csökkent az átlagos hívás ideje, miközben az NPS 12 pontot emelkedett. Nem a robot a nyerő, hanem a jobban támogatott ember.
Telefonos integráció
- SIP trunk-ok: FreePBX, Asterisk, 3CX natív integráció — nem kell új telefonrendszer
- Cloud call center-ek: Twilio, Amazon Connect, RingCentral webhook támogatás
- STT motor: Whisper local (on-prem) vagy Deepgram cloud — az adatszuverenitásodtól függ
- Sentiment elemzés real-time, 2 másodperces ablakokban — agent azonnal látja
- Rögzítés opcionális, GDPR-szempontjából törölhető retención belül
Az adatvédelem alapelv: a hívások szövegét csak a hívás idejére tartjuk a memóriában, és a transzkripciót 48 óra után automatikusan töröljük, ha az ügyfél így rendelkezik. A "valaki-a-hangodat-valahol-tárolja" paranoia itt nem jogos — on-prem futunk, saját vasainkon, és az ügyfél pontosan láthatja a retenciós szabályt.